L’année 2016 a vu son lot de bad buzz. Ces derniers ont été recensés dans une infographie pleine de sens. Publiée par Nicolas Vanderbiest (chercheur et spécialiste en phénomènes et relations d’influence), Visibrain (plateforme de veille des médias en ligne) et Reputation Lab, cette étude permet d’analyser les différents bad buzz de 2016, les comprendre, mais surtout, savoir les éviter.
Moins de bad buzz en 2016
Commençons par la bonne nouvelle. C’est la première fois en cinq ans que le nombre de bad buzz a chuté : 5 crises en moins par rapport à 2015. On a recensé 104 bad buzz sur l’année écoulée. Soit 2 par semaine.
Le chiffre le plus important à retenir est sans doute ce dernier : 98 % des crises viennent de l’entreprise (erreur du service communication 37%, erreur du service marketing 35%, erreur d’un ancien employé 15%). Ce qui veut dire que ces crises peuvent être largement évitées.
Le développement du monde du digital a totalement transformé le comportement des consommateurs. Ces derniers attaquent les marques en ligne. Twitter est le réseau social privilégié pour exprimer son insatisfaction. Il faut donc savoir soigner sa communication externe et ses relations clients, mais aussi apprendre à anticiper et à réagir.
15 % des crises en 2016 dues aux comportements déplacés des employés
Parmi les enseignements à retenir sur ces bad buzz des marques en 2016, ressort l’importance de ne pas négliger les détails. Si vous ne le voyez pas, le consommateur le verra pour vous.
Également, les entreprises manquent encore aujourd’hui de sensibilité. Il est impératif de prendre en considération le contexte social. Malheureusement, comme le souligne l’étude, le sexisme est aussi encore présent au cœur de ces crises.
L’infographie de Visibrain
© Visibrain
4 conseils pour éviter et gérer une situation de crise
L’agence LUSSO vous propose trois conseils pour éviter un bad buzz, qui peut avoir des conséquences néfastes pour votre marque.
- Connaître le terrain dans lequel vous évoluez : les attentes, les risques etc… Un gros travail de veille doit donc être effectué en amont.
- Mettre au cœur de votre communication votre consommateur. Soignez vos relations avec ce dernier.
- En cas de crise, ne pas agir de façon impulsive. Savoir analyser la situation pour s’adapter de la meilleure des façons.
- Toujours respecter l’univers de votre marque dans vos prises de parole, surtout si vous souhaitez rebondir sur l’actualité.
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