Liminaire
Le confinement dure depuis déjà trois semaines, et une certaine routine a commencé à prendre forme. Les premiers jours ont été le signe d’un élan de solidarité et d’humanité incroyable, émanant des plus grands groupes comme des individus eux-mêmes. En toute transparence, constater que la société était majoritairement encore capable de bon sens et de cohésion a très certainement rassuré les personnes en premières lignes, notamment le personnel soignant, à se battre encore plus pour soigner les plus touchés d’entre nous. Si le personnel soignant concentrent ses efforts directement à la rémission des patients, d’autres s’exposent également chaque jour pour contribuer à notre survie personnelle, on pense notamment aux caissiers, agents de la poste et les livreurs, les éboueurs, les chauffeurs, les fonctionnaires et forces de l’ordre, et tant d’autres.
Ce sont toutes ces personnes que nous applaudissons quotidiennement à 20h, et par respect pour leur sacrifice et leur courage, et pour s’assurer de tous pouvoir ressortir de cette crise sanitaire sains et saufs, il faut dans la mesure du possible #RestezChezVous.
Vie privée
Humilité et reconnaissance semblent être les deux émotions qui transcrivent nos pensées depuis le début de ce confinement. Combien d’actifs se sont retrouvés à devoir faire l’école à maison ? Si certains trouvent l’énergie de se lever plus tôt tous les matins pour une session de 20 minutes de sport quotidien avant d’entamer une journée de télétravail, la plupart des parents d’enfants en bas âge jonglent entre « employé-modèle » et « maitre d’école slash professeur de sport slash copain de jeux slash parent ». S’il est un réconfort qui ne change pas c’est bien celui que l’on trouve dans la nourriture, en effet le confinement semble avoir fait grimper les habitudes alimentaires, une personne sur quatre déclare manger davantage, en parallèle on note que 35% de la population est à la recherche d’une nouvelle routine sportive et souhaite continuer à l’intégrer par la suite, c’est en tous cas la parfaite réponse au maintien de notre bien-être alimentaire. Manier ces doubles-vies remet donc en perspective les besoins et les vrais indispensables à notre quotidien.
Vie professionnelle
Y a-t-il une manière respectueuse de continuer à travailler et produire du profit en quarantaine ? Rester confiné ne signifie pas arrêter de vivre, pourtant il semble presqu’indécent de penser rentabilité quand un virus sévit et tue au point de mettre nos vies en pause. Face aux craintes, il n’en reste pas moins que l’économie du pays doit maintenir le cap afin de préserver à tout un chacun l’assurance de retrouver son emploi, et donc son niveau de vie ante confinement. Pour ce faire, les entreprises vont devoir accepter que les besoins des consommateurs ont changé et que, de fait leurs habitudes de consommation aussi. C’est un exercice délicat auquel il va leur falloir s’atteler dès maintenant, pour ne pas fragiliser leurs relations clients ni le business plan.
Bienveillance & bon sens
La capacité de gérer une crise n’est pas du ressort de tous, il n’existe pas véritablement de manuel de secours, cela relève plutôt du bon sens. Il s’agit de prioriser une gestion opérationnelle en fonction des urgences, tout en n’oubliant pas de privilégier une communication interne claire employeur-employé. Plus grande sera l’empathie, meilleures seront seront les capacités de production puisque le cercle de confiance n’aura pas été brisé. C’est une question d’écoute efficace des conseils gouvernementaux et sociaux, pour se protéger de toute fausse note dans la communication. L’idéal en temps de crise, et de tout temps d’ailleurs, reste une communication honnête et transparente sur la situation, via des canaux de communication privilégiés et régulièrement mis à jour. Faire preuve de bon sens signifie également être bienveillant, cela se traduit par des actions désintéressées, entièrement orientées vers le « vivre ensemble ».
De nombreuses entreprises et marques ont fait preuve d’humanité et de solidarité en fournissant des aides (financières et/ou matérielles) aux hôpitaux, sans pour autant profiter de l’occasion pour se ruer vers une médiatisation de leur geste. Si Instagram a fait naitre ces derniers années un besoin de reconnaissance chez certains, il est de très mauvais goût de profiter d’une situation de crise pour flatter son ego, surtout quand une action vaut mille mots. En réaction aux besoins urgents des centres de soins, un collectif composé de médecins, de professeurs de médecine, d’entrepreneurs, d’ingénieurs, de développeurs de la French Tech, etc., ont décidé de mettre à profit leurs compétences et surtout leur réseaux au service des personnes en première ligne contre le Covid-19, en créant « Protège Ton Soignant ». Depuis le 23 mars, ils ont déjà effectué six commandes pour un montant total de 248 669 € et ont pour le moment réussi à récolter 1 006 678 €.
En temps de crise il est plus essentiel que jamais de rester informé, mais parfois cela relève du luxe tant aujourd’hui de nombreux articles sont réservés à un cercle d’abonnés. Parce que le droit à l’information ne devrait pas être un luxe en temps de crise, le propriétaire et PDG de Mary Brown’s Chicken & Tater (marque canadienne de restauration rapide spécialisée dans le poulet), a décidé d’offrir à ses concitoyens tous les contenus de dix journaux canadiens (le Calgary Herald, le Edmonton Journal, l’Ottawa Citizen, le London Free Press, le Regina Leader-Post, le Saskatoon Star Phoenix, le Vancouver Sun, le Windsor Star, le National Post et le Financial Post), en ce qu’ils représentent « un réseau très crédible de journalistes et de marques ».
Nous avons choisi de ne citer que ces deux exemples, mais il en existe heureusement de nombreux autres. Le cabinet Uzful a dédié un site internet recensant toutes les initiatives solidaires qui ont eu lieu jusqu’à présent, une très belle et humble initiative, ici.
Côté consommateurs
Le consommateur confiné a pu observer deux choses qui vont radicalement changer sa façon de consommer post crise. Tout d’abord, que ses besoins ont changé, il faut désormais répondre à des exigences de practicité et de qualité. D’autre part, le confinement a permis à la planète un certain répit, faune et flore semblent plus vivants que jamais. Cette crise pousse ainsi le consommateur à réfléchir à ses actions futures pour éviter le plus possible de retomber dans cette « normalité » finalement assez néfaste tant pour la planète que pour lui- même. Partant, répondre aux nouvelles exigences-client implique de renforcer la confiance déjà établie avec lui en appuyant sur le savoir-faire de la marque. Cette nouvelle démarche va nécessiter de jouer la carte de la transparence et de développer de réelles actions, éco-responsables durables et en accord avec les nouveaux besoins émergents.
« While online still represents a small % of total sales, it’s changing how customers engage and interact with retailers »
Joshua Williams – Founder&President of Fashion Consort
Et, même si la place du digitale a considérablement augmenté, les boutiques physiques devront garder un certain standing et viser encore plus le relationnel-client de qualité, des partenariats mettant en avant la culture française seront les bienvenus, de même que des démarches artistiques rajeunissant l’image de certaines marques. L’expérience-client est une force, mais pour être totale elle doit faire l’objet d’une stratégie omnicanal, il est important de garder à l’esprit que 65% des ventes impliquent plus d’un canal, l’expérience client compte donc autant en ligne qu’en boutique physique, et l’une ne doit pas l’être au détriment de l’autre. Pour être omnicanal, un retailer donc avoir une équipe interne parfaitement organisée dans ce sens, d’où l’importance d’une bonne communication avec ses employés. Plus l’équipe marketing comprend les besoins nationaux, régionaux et locaux mieux elle pourra aider à définir les attentes des clients et l’expérience attendue. Une bonne analyse des données renforce l’accent sur les opportunités clés, permettant ainsi une proposition adaptée aux besoins.
Côté retailers
« Retailers are service and product providers. Service, especially ease of purchase, is a key driving force »
Joshua Williams – Founder&President of Fashion Consort
Répondre aux nouvelles exigences-client revient à renforcer la confiance déjà établie avec celui-ci en appuyant sur le savoir-faire de la marque. Cette nouvelle démarche va nécessiter de jouer la carte de la transparence et de développer des actions éco-responsables durables. Et, même si la place du digitale a considérablement augmenté, les boutiques physiques devront garder un certain standing et viser encore plus le relationnel-client de qualité, des partenariats mettant en avant la culture française seront les bienvenus, de même que des démarches artistiques rajeunissant l’image de certaines marques. Le retail est en constante évolution, notamment poussé par la technologie, mais le service proposé doit être simple : répondre aux problèmes des clients. En gardant constamment à l’esprit cette volonté de résoudre le problème du client, tous les schémas de réponses entrainent logiquement une expérience-client unique. Puisque le problème meut en fonction des valeurs et de la société, l’expérience doit pouvoir évoluer au même rythme et dans le même sens.
Sources : Covid-19 Insights, Le guide des experts pour gérer une crise en sept étapes, Regard sur les besoins des Français à travers leurs requêtes sur Google et YouTube, Comment les marques transcendent le flou du concept d’expérience, Sous l’impulsion du digital, les clients ne jugent plus votre marque sur le rapport qualité-prix mais sur l’expérience que vous leur faites vivre, Gestion et développement de la résilience pendant la pandémie de COVID-19, 5 conseils pour renforcer sa marque et sa relation client en cette période de crise, Retail – Aider vos clients pendant cette période difficile, Comment les agences de com’ font-elles face à la crise ?, Études : ce que le public attend des marques face à la crise du Covid-19, Coronavirus : un site recense toutes les initiatives de marques, L’impact du confinement sur les achats en ligne, Le comportement consommateur en marketing, Webinar ISEM « What do customers really want », Mieux que Burger King : ce fast-food canadien fait la meilleure com’ de crise… ever, Protège ton soignant, le collectif tech au secours du personnel médical, Covid19 : les initiatives des marques solidaires