L’agence Lusso vous partage sa vision

À vos marques ! 

Parce qu’en période de crise, l’information est importante et la projection primordiale, nous avons décidé de vous donner accès gratuitement à nos plateformes d’écoute et aux différentes analyses qui en découlent.

Notre objectif est de répondre à 3 questions clés : 

Pourquoi et comment surveiller votre marque ?  Comment se connecter dès aujourd’hui avec vos clients ?  Comment être prêt à appuyer sur le bouton ON ?

Le sujet numéro 1 est de préserver vos employés et vos capacités de production.

• Préservez vos employés ! 

Vous aurez besoin d’eux pour la reprise, n’hésitez pas à leur envoyer des vidéos de vous toutes les semaines, de faire preuve d’empathie et d’accompagnement sur des aspects qui dépassent votre rôle habituel, la situation qui perdure nous oblige à ce nouveau rôle.

• À vos marques ! ( cf. Chiffres Kantar crise 2008)

En période de crise : 

• 1 marque forte se rétablit 9 fois plus vite que la moyenne.
• Les marques qui coupent le plus leur budget publicitaire mettent en moyenne 5 ans à s’en remettre en terme de notoriété.

Quelle que soit la réponse, l’essentiel est qu’elle soit authentique et en phase avec la personnalité de la marque : vous êtes LA marque Leader, avec un rôle sociétal, communiquons à bon escient, dans le respect des personnes qui luttent pour la vie, et pour la santé de vos employés et de vos clients.

Les personnes attendent un engagement désintéressé des marques dans le combat face au corona virus, et 41 % des francais pensent que le retour à la normale se fera dans un an…

Le temps est à la réflexion, à la connexion avec sa communauté, mais viendra après cette phase de résistance, la période de renaissance et il s’agit maintenant de travailler les scenarios d’atterrissage !

Reconstruire le commerce, le consommateur, la communication… en utilisant les basics du marketing & la data à disposition. L’enjeu est vital pour chaque marque, elle commence par son adn, son branding, la création de nouveaux parcours client et d’experiences client plus authentiques, plus made in France aussi…

Le comportement consommateur

Le comportement du consommateur est le processus de décision, les influences et les actions qu’un consommateur effectue lors de l’achat d’un produit. En analysant et en identifiant son processus décisionnel, vous pourrez efficacement cibler votre stratégie marketing.

Il est donc important de comprendre et analyser le comportement des consommateurs. Si vous réussissez à identifier les besoins et ce qui influence la décision de votre cible, vous pourrez mettre en valeur votre marque de la meilleure des manières.

Ainsi, selon Salesforce, 76% des consommateurs s’attendent à ce que les entreprises prennent en compte leurs besoins. Alors, il est grand temps pour votre entreprise de faire des recherches approfondies. Il est important de ne pas normaliser les besoins, car chaque besoin est unique à chaque consommateur.

Quels sont les outils pour étudier le comportement consommateur ?

Aujourd’hui, il existe plusieurs matrices afin d’examiner le comportement de chacun des consommateurs. Ainsi, Lusso vous présente les 3 matrices indispensables.

La matrice SMART

Elle vous aidera à répondre à des questions cruciales comme : « Comment ma marque est-elle positionnée sur le marché actuel? » mais aussi à établir des objectifs clairs et facile à atteindre.

La matrice SWOT

Indispensable et connue de tous… L’analyse SWOT a pu être crée pour votre entreprise et même pour vos concurrents. C’est un audit qui identifie les facteurs internes et externes qui affectent votre entreprise. Ainsi, les facteurs internes sont les forces et les faiblesses. Alors que les facteurs externes sont les opportunités et les menaces.

La matrice PEST

Également connue sous le nom de PESTEL (version plus développée), la matrice PEST permet de garantir à une entreprise qu’elle est prête à faire face à un changement résultants de facteurs externes.

Mise en place de campagne marketing

Une bonne campagne marketing est une campagne qui s’appuie sur les matrices précédentes. En effet, c’est une campagne qui convaincra les consommateurs d’acheter votre produit. Souvent, il suffit d’étudier le comportement des clients potentiels afin de les convaincre. L’étude de Vance Packar « The Hidden Persuaders » met en avant les efforts déployés pour contrôler, comprendre et influencer les gens au nom du consumérisme.

Comment se démarquer sur les réseaux sociaux ?

De nos jours, nous sommes pratiquement tous connectés aux réseaux sociaux. En effet, les médias sociaux jouent un rôle important dans l’influence de nos décisions. Retour sur les stratégies les plus importantes.

• Les influenceurs. Ils identifient les magasins, les marques et les produits pour les mettre en avant dans des posts. Ils aiment aussi partager leur critique avec leur fans. Une marque qui saura reconnaître sa cible pourra identifier l’influenceur le plus pertinent.

• Le contenu UGC. Les médias sociaux permettent aux consommateurs de donner leur propre avis. En effet, 81% des clients effectuent des recherches avant d’effectuer un achat. Alors c’est simple, partager le contenu des consommateurs leur donnera la confiance attendue.

• Les marques sur les réseaux sociaux. La majorité des marques communiquent sur les médias sociaux, il est donc primordial de se démarquer. Trouver le bon ton et une bonne prise de parole afin de vous démarquer.
• La publicités. Inclure des publicités payantes dans vos stratégies de marketing pour un contenu ultra-ciblé.

Comment renforcer sa relation client en période de crise ?

Avec la crise que nous affrontons, nous sommes plusieurs à nous poser des questions comme… Comment adapter sa communication pendant une telle période? Comment préparer l’après-crise? Lusso vous réponds à ces questions en 5 étapes.

Informer et accompagner ses clients

Durant cette période, une grande incertitude règne. La première des priorités est donc d’informer ses consommateurs. Il est important de communiquer sur les mesures d’hygiènes pouvant être prises, les changements possibles sur l’expérience client (dates limites de consommation, packaging adapté…). De plus, si le service continue, il est important de mettre en place un bot pour en informer chacun des clients.

Adapter les contenus et les services à la situation

Le coronavirus a considérablement changé les possibilités d’interactions. Ainsi, les marques doivent d’adapter et faire preuve de créativité. Il est donc possible pour les marques d’assouplir leurs offres, ou encore, de valoriser leur contenus en les diffusant sur les médias sociaux. C’est l’exemple de l’Equipe qui propose régulièrement des programmes d’exercices sportifs. Mais aussi Leboncoin, qui profite de cette période de confinement avec la mise en place du #lebonchezsoi.

Adapter les offres de fidélité

Nombreuses sont les marques ayant des offres de fidélité. Que ce soit par système de points ayant une date d’expiration ou autre. Afin de ne pas frustrer sa clientèle, les marques se doivent de prendre en considération ce point important. Souvent, la fidélité peut-être prolongée ou les points validés directement. Certaines marques en profitent pour orienter les consommateurs vers l’achat de contenu digitaux.

Adapter les offres pendant la crise

Pendant cette crise majeure, l’incertitude et les effets de la crise vont amener les consommateurs à revoir leurs positions. Afin de limiter ce phénomène, les marques sont dans l’obligation de proposer des offres commerciales.

Ainsi, la Fnac rassure ses clients en les informant que les livraisons sont maintenues et que la livraison est offerte à partir de 20€ d’achat.

Préparer l’après-crise

Il est trop tôt pour comprendre l’impact sur la relation client dans sa globalité, mais le premier enseignement est que les entreprises doivent structurer leur outil de communication relationnelle et maintenir leur activité et un lien avec leurs clients.

D’autre part, bien que la crise actuelle freine brutalement l’activité de nombreuses entreprises, elle n’empêche généralement pas de faire avancer les chantiers de mise en oeuvre et de développement des outils CRM et des programmes relationnels. Pour les entreprises, ces investissements dans le marketing et la data client doivent être pensés sur le long terme : d’abord pour préparer au mieux la reprise d’activité, et ensuite pour permettre un développement sur des bases solides.

Expérience client : au coeur de la problématiques des marques ?

Pour la définir, l’expérience client est l’ensemble des émotions perçues par un client sur tous les points d’interactions avec une marque. Par cela, nous entendons le physique, le digital mais aussi le dark social.

Les consommateurs deviennent alors des consomm’acteurs. Nous nous adressons à tous les publics : jeunes, femmes, hommes, toutes les catégories socio-professionnelles sans distinction. L’expérience client doit-être envisagée comme une nouvelle norme, un passage obligé qui sera déterminant dans le processus d’achat.

Quelques statistiques :

• Selon Forrester, seuls 3% des consommateurs estiment avoir une bonne expérience avec les marques présentes en France… et 56% des personnes interrogées jugent leurs expériences de marque passables et 42% mauvaises.

• 64% des français affirment qu’une mauvaise expérience client peut les conduire à abandonner définitivement une marque ou une enseigne à laquelle ils étaient fidèles.

• 50% des milleniums souhaitent être contactés dans les 24 h d’un point de contact digital avec une marque

Que faut-il faire pour devenir une marque idéale ?

La marque idéale possède une boutique physique et un site e-commerce responsive. La compréhension du parcours client est une étape clé, la marque cherche donc à innover et à réinventer l’expérience client via le marketing et la communication.

Pour un consommateur, la confiance démarre par la connaissance de la marque et la connaissance par l’information. Il y a donc une nécessité de communiquer, d’engager avec les consommateurs. Votre communauté doit être sur tous les points de contacts existants. Par cela, nous entendons en magasin, en téléphone, messagerie instantanées…

Comment tirer profit des médias sociaux ?

Lors de la mise en oeuvre d’une expérience client réussie, nous pouvons tirer profit des médias sociaux, des influences et de l’évènementiel.

Ce qui est utile et rare, ce n’est pas la data abondante mais la capacité de l’analyser pour ensuite la transformer en information. Pour se faire, des étapes sont essentielles :

1. Collecter et analyser avec intelligence les données
2. Centrer le marketing sur le client et non plus sur le produit / prix
3. Avoir une vision omnicanale partagée par tous les acteurs de l’entreprise
4. Se projeter / anticiper l’évolution des attentes des consommateurs
5. Maîtriser les technologies, le digital et l’émotion 

La société veut du factuel, l’émotionnel n’est pas qualifiable à court terme mais VITAL dans l’expérience avec un client.

Entretenir la relation pour une expérience client réussie

Aujourd’hui, le consommateur retient la personnalisation d’une rencontre, le suivi conversationnel et le respect de valeurs communes (et plus le prix ou l’histoire d’une marque).

Pour cette raison, vous devez entretenir une relation dans le temps avec vos audiences et de leur apporter une valeur ajoutée : conseils (formation de vendeurs) / remerciement, enquête de satisfaction, contenus, ventes additionnelles, actualités.

Exploiter tous les canaux de communication, créer des conversations et être bienveillant et, dans chaque échange, ne jamais oublier les bases de la personnalisation. L’expérience client doit se prolonger et les maintenir en éveil. Ils doivent trouver un intérêt à garder contact avec vous.

L’expérience de demain doit aider les individus à dessiner leur propre aventure avec votre marque.

• Filtres interactifs,
• Mini-série Tinder,
• Outil de personnalisation de commande Mc Donalds,
• Offre Drive to Quality (implication et co-création)
• Digitalisation et théâtralisation des lieux de vies

Quelles sont les tendances ?

Aider les marques à devenir plus engageantes avec la création d’expériences qui génèrent de la visibilité et de l’engouement sur les médias sociaux et dans la presse.

L’idée créative est centrale, elle démultiplie la résonance médiatique et sociale.

Une nouvelle tendance est donc née… C’est le fait de répondre aux besoins des marques et des consommateurs de vivre de réelles expériences. Cela se fait par le biais de création de nouvelles plateformes expérientielles dans lesquelles les marques peuvent s’exprimer et les clients-consommateurs les découvrir in situ.

Pourquoi cette idée ?

• C’est une approche qui correspond mieux à l’époque actuelle.
• Les consommateurs sont devenus des défricheurs, dans une logique de « micro-  aventure » ou « micro-exploration ».
• Nous adressons les consommateurs directement et les marques sont partenaires.
• A nous de leur offrir la meilleure expérience possible !
• La quête de l’expérience client dans l’événementiel a donc eu une vertu, faire évoluer la relation marques X agences pour ré enchanter le consommateur, véritable client.

Sources : ADN, BDM, TALKWALKER, SIECLEDIGITAL