Quelle période extraordinaire ! Après la révolution internet, l’omniprésence des réseaux sociaux dans nos vies (le téléphone devient le prolongement de la main), nous entrons dans un cycle infernal de transformation profonde et digitale des entreprises et des marques comme réponse à la crise de confiance et de consommation des ménages.
Comment s’adapter plus facilement aux bouleversements actuels, mieux maîtriser le changement et les risques et proposer des services ou des produits en adéquation avec les besoins et envies de chaque personne ?
Pour apporter des solutions à nos clients, notre analyse de nombreuses études prospectives et le traitement & l’analyse des données insights passés aux filtres de nos data-analystes et marketeurs (données socio-économique de consommation, tendances émergentes de comportements, provenant de nos logiciels d’écoute), nous permet de dégager des tendances et d’anticiper sur les évolutions de consommation à prévoir.
Il est important de garder à l’esprit que l’humain et l’émotion doivent être au centre de l’expérience client et du marketing de demain.
Voici notre analyse des dernières tendances de l’impact du Covid-19 en 2020 et des solutions marketing à prendre en considération.
Nous sommes à votre disposition pour personnaliser nos recommandations à votre entreprise ou à votre marque 😉 : contactez-nous
La dernière étude Hubspot / Talwalker / Hivenchy du 1er septembre 2020 permet d’appréhender certaines tendances fortes : HubSpot a en effet interrogé plus de 3 400 marketeurs du monde entier et analysé les données de plus de 70 000 clients afin de comprendre l’impact du Covid-19.
Pas de frilosité puisque 64 %des marketeurs affirment que leur budget a augmenté en 2020, et les derniers chiffres des commerçants dans certains secteurs d’activités (horlogerie/ joaillerie, décoration/ ameublement, etc.) confirment cet état de fait (hormis sur Paris) : beaucoup de détaillants ont rattrapé leur retard de chiffre d’affaires et comblé le déficit du confinement, la consommation des biens fabriqués a bondi de 5.8 % en juin (par rapport à février 2020) mais l’indicateur de confiance des ménages continuent de plonger. Les français nourrissent des inquiétudes (niveau de vie futur, chômage, augmentation des prix…) et l’épargne est la tendance qui perdure (plus de 100 milliards accumulés pendant le confinement…).
Comment redonner confiance aux clients mais aussi à ses équipes et quelle stratégie marketing adopter ?
Comme nous l’indiquons en préambule, la crise a impacté les façons de consommer des clients, qu’est ce qui a changé chez votre client ?
Si l’on doit retenir 3 éléments, prenons le préambule de l’excellent article de Pierre Atoch du 11 août sur la data & l’ultra personnalisation pour expliquer les changements de comportement des clients :
- Avant il achetait votre produit ou votre service…
Aujourd’hui, il recherche avant tout une expérience avec votre marque et il privilégiera une marque qui a les mêmes valeurs que lui. En effet, avec la crise sanitaire, les consommateurs se veulent plus responsables dans leurs actes d’achat. Le produit ou service n’est plus le seul critère, 81 % des consommateurs seraient prêts à délaisser une marque ou une enseigne si elle ne partage plus ses valeurs (Etude Shopper Observer 2020).
- Avant il avait besoin de vous pour connaitre votre marque et votre offre…
Aujourd’hui, c’est lui qui souhaite faire la démarche de vous trouver. 89% des acheteurs se renseignent sur un produit avant l’acte d’achat (Etude ThinkwithGoogle)
- Avant il tolérait vos campagnes de masse…
Aujourd’hui, il souhaite que vous vous adressiez à lui directement en tant qu’individu. 73% des consommateurs au niveau mondial attendent que leur expérience soit personnalisée, en fonction de leurs attentes et de leurs besoins. 50% des clients privilégieraient un commerçant qui leur présenterait des offres et des messages adaptés à leurs préférences (Etude Happy/BVA).
Nous sommes totalement en phase avec cette analyse car le client de demain souhaite une individualisation de son acte d’achat.
Alors quel canal utiliser, comment personnaliser et humaniser le processus de vente ?
1 – écouter votre client
avec les données à votre disposition par les logiciels d’écoute qui vont vous permettre d’en savoir plus sur ses préférences, son comportement, ses intentions etc. À vous ensuite d’adapter votre contenu et de construire des offres et des services en phase avec les besoins de vos fans et clients.
2- Rendre le client acteur de la relation avec votre marque :
inversion du process de relation avec le client (qui devient relation marque…) en l’impliquant dans l’ensemble du parcours client (avant son premier contact jusqu’au service 1 an après la vente …)
Dès ces premières étapes, on peut avoir une demarche ROIste et des objectifs mesurables comme la construction de personas, la détermination de la qualité des relations (+ efficaces, + suivie +fluide ). Rappelons toutefois que le marketing one to one est devenu utopique
3- Créativité & pertinence des contenus !
La pertinence crée l’acceptation, la créativité favorise l’émotion !
Nous savons que les Millenials et la Génération Z souhaitent recevoir des informations correspondant à leurs besoins et à leurs envies du moment, et qu’ils détestent la pression et l’intrusion marketing.
Il existe bien des manières de comprendre son client, et d’avoir son feedback sur l’expérience qu’il a eu avec votre marque, mais Les enquêtes sont la méthode la plus utilisée pour recueillir les informations les plus pertinentes des clients. D’ailleurs 68 % des marketeurs interrogés affirment que leur entreprise s’appuie sur le feedback client pour prendre des décisions suivant l’étude HUBSPOT.
Le contenu est la matière première de votre marketing !
Le contenu est la matière première de votre marketing. C’est pourquoi il est essentiel que votre entreprise détermine comment créer et diffuser des ressources de manière à capter l’intérêt de votre audience.
Cette dernière attend du contenu fiable et qualitatif de votre part. Il est donc indispensable de lui fournir des informations pertinentes et utiles, en lien avec votre marque et votre offre de produits ou de services.
Vous nouerez ainsi des relations de confiance avec la part la plus importante de votre audience : vos clients.
Quelles sont les différentes actions possibles ?
En préambule, il est important de rappeler qu’avant chaque optimisation, il convient de développer une stratégie globale & cohérente de Brand Content.
La démarche est identique à celle de la construction d’une plateforme de marque – nous organisons à l’Agence Lusso des Brand Digital Journey pour accompagner nos clients dans la définition de leur stratégie de Brand content. Ce process collaboratif permet, à partir de la définition des customer journeys, la hiérarchisation des créations et diffusion de contenus pour la marque, et la recommandation de concepts, mécaniques et activations de campagnes digitales.
Pour rappel une CUSTOMER JOURNEY est l’ensemble du parcours client depuis son premier contact avec une marque ou un produit jusqu’à un an après son achat.
Les actions à planifier :
- Social Media ; testing & lab, et utilisation des nouveaux supports comme Giphy ou l’influence sur TiKTOK et Twitch.
- Social Selling & marketing conversationnel
- Campagnes digitales ou l’avantage du format Bumper de YouTube & des campagnes inspirationnelles sur Pinterest
- Optimisation pour les moteurs de recherche : exploration, indexation et classement !
- Marketing d’influence ou plutôt collaboration affinitaire, interview & paroles d’expert sur les valeurs de votre entreprise !
- Optimisation web & automation
- Reporting, attribution, études de marché
Quels canaux marketing votre entreprise utilise-t-elle pour promouvoir ses produits et services ?
Les marketeurs mesurent le succès de leur campagne par du concret : plus le client souhaite un contenu personnalisé = La créativité des campagnes et l’expérience offerte au client permettent une meilleure perception du message.
Comment les marketeurs mesurent-il le succès d’une stratégie de contenu ?
Quel est le réseau social qui génère le meilleur retour sur investissement pour votre entreprise ?
Facebook arrive loin devant en terme de ROI pour les marketeurs !
Quels médias ou supports sont utilisés ?
Un contenu fiable et de qualité est source de ROI et relation de confiance !
- il est primordial d’instaurer dès le premier contact client une relation de confiance : empathie, valeurs & engagements, pédagogie, respect des promesses, qualité de réponse sur le digital, réactivité et agilité face aux changements, etc.
Comment se faire remarquer par ce que vous faites (et non plus ce que vous êtes) pour devenir INOUBLIABLE en tant que marque, pour devenir une #LoveBrand ?
De la même manière ou l’on inverse le processus de construction de la relation client, il s’agit de changer la perception de votre marque en pensant les choses du point de vue de l’utilisateur :
- Est-ce que votre plateforme de marque est toujours cohérente aujourd’hui ?
- Votre positionnement s’inscrit-il dans une démarche sincère et authentique ?
Autant de réponses à définir pour être sûr de son ADN et de la façon de l’exprimer (en interne et avec vos clients, partenaires et fournisseurs) car il est primordial de savoir qui vous êtes avant de communiquer !
Ensuite soyez inoubliable dans la préférence marque en instaurant une relation “fusionnelle” avec votre communauté :
– faites-vous remarquer par vos actions concrètes et non pas vos discours
– tenez vos promesses et garder une longueur d’avance en communiquant avant vos concurrents sur les nouvelles plateformes,
– utilisez vos ressources internes, votre staff, familles et partenaires pour communiquer sincèrement et durablement avec vos clients.
Les évènements ne sont plus forcément possibles actuellement alors définissez d’autres formes de contenus pour réunir vos communautés ou client via le digital ! Yoga, cuisine, DIY, ramassage de déchets…. Tout est fédérateur si cela repose sur vos valeurs & si les étapes préalables ont reçu l’approbation de vos clients !
A vos contenus !
Source :
- Etude Hubspot & Talkwalker : Les dernières tendances sur l’état du marketing et l’impact du Covid-19 en 2020. Ces données ont été recueillies auprès de plus de 3 400 marketeurs basés dans le monde entier, ainsi que de 70 000 clients.
- https://www.lemonde.fr/economie/article/2020/08/12/la-crise-incite-les-francais-a-consommer-avec-moderation_6048762_3234.html https://www.lemonde.fr/economie/article/2020/08/12/la-crise-incite-les-francais-a-consommer-avec-moderation_6048762_3234.html
- Article data & ultra personnalisation de Pierre Atoch du 11 aout.