Le commerce et le retail évoluent profondément depuis quelques années. Les comportements des consommateurs changent, leurs besoins aussi, et les entreprises doivent s’adapter. Cette année, l’omnicanal et les technologies seront les fers de lance de ces évolutions. L’Agence LUSSO vous donne les tendances retail en 2018.
Le retail est un terme anglais désignant l’activité commerciale destinée au grand public, au consommateur final.
Sa transformation, notamment due à l’explosion du digital, a commencé depuis quelques années. En 2018, plusieurs éléments forts seront sujets à ces évolutions.
La stratégie omnicanal, pour adapter le parcours client
Nous vous parlions déjà de cette stratégie l’année dernière. C’est une des principales tendances retail, car elle permet aux entreprises d’être présentes sur tous les canaux de vente. Ceux-ci ne sont plus gérés de manière distincte, mais complémentaire, car cela permet de mieux répondre aux besoins des consommateurs. L’expérience qui leur est proposée est beaucoup plus personnalisée.
Qui dit expérience personnalisée, dit livraison premium en 2018. Imaginez la possibilité de recevoir votre colis en fonction de l’endroit où vous vous trouvez. Plutôt pratique, n’est-ce pas ? Que ce soit à la sortie du travail ou en sortant du supermarché, le client profitera d’une plus grande flexibilité en 2018 grâce à une livraison plus personnalisée que jamais.
Bien que les chiffres du e-commerce ne cessent de croître, les magasins physiques ne sont pas morts. Ils sont complètement repensés, pour avoir un autre rôle dans le parcours d’achat. On assiste, par exemple, de plus en plus au développement des caisses automatiques et du self-service, qui réduisent considérablement les files d’attente. Quand on sait que 60% des français considèrent l’attente comme un critère de frustration lors du shopping, on comprend pourquoi.
Le rachat de Whole Foods par Amazon est l’exemple parfait pour illustrer ce phénomène. Le numéro 1 mondial du e-commerce se lance dans le retail ! Cela lui permet de vendre ses produits technologiques dans une enseigne initialement spécialisée dans l’alimentaire.
C’est la preuve que client a besoin de tous les canaux pour acheter, sans forcément en privilégier un. Il faut réussir à tous les prendre en compte (aussi bien les physiques que les digitaux), et les rendre complémentaires dans une stratégie globale. Ici se trouve toute la difficulté.
Les technologies au service d’une expérience personnalisée
Vous le savez, de nouvelles technologies se développent presque tous les jours. Alors forcément, certaines se sont adaptées au commerce, et favorisent l’expérience client. C’est une autre grosse tendance retail de cette année. Dans un monde toujours plus digitalisé, ces innovations tendent à se rendre indispensables, à condition de savoir comment les utiliser et les inclure dans sa stratégie.
On voit déjà des panneaux digitaux au sein des enseignes, qui permettent de donner des informations très précises sur des produits, et même de se projeter avec ceux-ci. La réalité augmentée permet d’aller encore plus loin : IKEA a lancé son application, qui permet de visualiser un article chez soi : vous pouvez voir comment placer un canapé dans votre salon.
L’application Ikea Place est disponible en France
La tendance vidéo qui est très présente depuis un certain moment déjà est minutieusement exploitée par tous les GAFAM (géants du web) et notamment par Facebook qui s’apprête à lancer « Watch » la nouvelle plateforme de vidéo originales.
Cette fonctionnalité qui était ouverte jusqu’au présent uniquement à certains créateurs de contenus, sera accessible en 2018 à tout le monde – l’occasion parfaite pour les entreprises de renforcer leur stratégie vidéo dans les mois à venir. Watch représente, en effet, une sorte de chaîne télévisée intégrée à Facebook. Proposer des contenus sans publicité ou les monétiser, le choix revient à vous. Et voilà une toute nouvelle vitrine qui vous permettra de mettre en valeur vos produits !
L’intelligence artificielle va encore plus se développer. Outre les chatbots, les commerçants pourront recueillir des données sur la fréquentation de leurs enseignes par exemple. La technologie Realtime Crowd Insights développée par Microsoft permet notamment d’analyser la fréquentation d’un magasin en temps réel, sans stocker de données. Une aide énorme.
Les paiements aussi sont simplifiés, pour les rendre plus rapides et moins fastidieux. Ils s’intègrent aux réseaux sociaux comme Messenger ou Facebook, et certaines applications comme Lydia vont se généraliser. Sans oublier les magasins qui s’équipent de boîtiers de paiements acceptant les mobiles.
De manière générale, la relation client s’automatise pour favoriser l’expérience client. Mais l’humain n’est à surtout pas oublier non plus, car la relation à l’autre est irremplaçable.
Le Big Data au service des entreprises
Il y a quelques mois déjà, nous vous parlions de l’importance grandissante du big data dans le marketing. En 2018, la tendance va encore s’accentuer. Les commerçants pourront utiliser ces données pour augmenter leur nombre de ventes et développer leur activité. On parlera de marketing prédictif.
L’offre pour chaque client pourra être encore plus personnalisée, car basée sur leur historique d’achat ainsi que leurs préférences. Ils recevront aussi des notifications individualisées dès l’entrée en magasin, qui utiliseront les mêmes critères. Une aubaine pour les commerçants, quand on sait que 64% des Français veulent recevoir ces petits messages.
A terme, l’utilisation du big data dans le commerce de détail va se généraliser au point qu’elle permettra de prendre des décisions plus larges, comme la disposition des rayons et l’emplacement des produits, notamment grâce à des cartes de chaleur.
Le traitement de tant de données nécessitera, dès le mois de mai, beaucoup plus de transparence. En effet, l’application du RGPD n’est plus qu’une question de mois, nous vous en parlerons dans une série d’articles consacrée à ce sujet.
Le commerce unifié, encore plus homogène
L’évolution de l’omnicanal semble s’appeler commerce unifié. L’objectif est le même : mettre l’expérience client au centre du parcours d’achat. Mais des outils technologiques viennent s’ajouter pour permettre d’y parvenir.
Le commerce unifié brisera les silos d’une entreprise grâce à une plateforme de commerce unique, centralisée, et utilisable en temps réel. On pourra alors gérer tous les aspects d’une stratégie marketing sur cette même plateforme (comme le retail, le e-commerce, le CRM…), car les outils seront totalement intégrés et utilisables par tous les membres de l’entreprise.
Plus que de vendre sur plusieurs canaux, la finalité de cette stratégie est d’offrir une expérience unique et homogène au client. Elle permet notamment d’intégrer le web, le mobile, et tous les services de relation client. Mais le fait de les regrouper ne permet pas directement de mettre en place une stratégie efficace. Cela demande des compétences, et un gros travail en préambule.
En parlant du commerce, celui-ci va devenir de plus en plus conversationnel. Mais que veut dire cela concrètement ? Des assistants vocaux comme Google Home et Amazon Echo seront le tremplin pour le développement du commerce vocal. Monoprix, par exemple, a déjà profité de la nouveauté en proposant aux consommateurs une application qui leur permet de dicter leur liste de course.
En 2018, les technologies vont plus que jamais imposer aux commerçants de lier tous les canaux de distribution entre eux. L’expérience sera omnicanal, voire unifiée. Le réel et le virtuel devront être complémentaires pour répondre à une problématique de drive-to-store. Et c’est justement le coeur de métier de l’Agence LUSSO.