Si le retail se digitalise, les consommateurs aussi n’ont jamais été autant connecté. Partout, tout le temps, ils sont prêts à se rendre sur Internet avant d’acheter. LUSSO vous en dit plus.
Qu’ils soient en boutique physique ou en ligne, le consommateur de 2017 est ultra-connecté. A la maison, il va de toute évidence consulter des avis et retours d’expériences avant d’acheter un produit. Il va comparer les prix de différents vendeurs. Il va regarder sur les réseaux sociaux s’il voit des personnes parler du produit ou service qui l’intéresse.
En moyenne, en ligne, les français prennent 3h30 entre la première visite et l’achat. C’est plus élevé que nos voisins européens. Le temps d’achat varie selon le type de produit que l’on recherche. Quand un italien va mettre 8 minutes pour s’acheter une paire de lunettes de soleil, un polonais va prendre plus de 4 jours pour acheter un canapé.
Le tracking de ses actions marketing devient plus difficile. Un consommateur va revenir plusieurs fois sur votre site avant d’acheter. Mais comment est-il arrivé la première fois ? Si c’est via une action marketing, vous devez le savoir, pour mesurer vos performances. D’où l’importance de s’intéresser de près aux modèles d’attribution proposés par Google.
Les consommateurs disposent d’une panoplie complète de moyens pour s’informer avant de se décider. Si cela paraît logique pour les achats en lignes, c’est désormais aussi le cas lors d’un achat en boutique physique. Grâce à son smartphone, le consommateur a accès à toutes les informations qu’il souhaite en temps-réel.
Petite nouveauté : il va aller voir le produit en vrai… et l’acheter en ligne. Logique, les offres en ligne sont souvent plus intéressantes. Et il y a régulièrement un code promo qui traine quelque part. Vous l’avez ce réflexe de chercher des codes promo ? C’est là le défi des grandes enseignes. Faire rester le consommateur et le faire acheter quand il est présent.
Le consommateur connecté est affuté.
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Consommateurs : nouvelles attentes & comportements
On entend beaucoup parler de parcours omnicanal. Ce terme « désigne le fait que tous les canaux de contact et de vente possibles entre l’entreprise et ses clients sont utilisés et mobilisés ».
L’omnicanalité est souvent vue comme une évolution du multicanal où l’utilisation simultanée des canaux disponibles est mieux optimisée. Une stratégie omnicanal est généralement une réponse aux attentes et évolutions des comportements qui deviennent des omniconsommateurs. Dans ce cadre, on peut également observer pour certains acteurs une relative fusion des canaux à travers par exemple des pratiques de click & collect et de digitalisation des points de vente.
Une pratique omnicanal maîtrisée suppose d’éliminer les silos marketing et logistiques afin d’avoir une vue 360° du client et d’optimiser l’expérience client. L’expérience clients, parlons-en. Elle arrive au cœur des stratégies des marques. Comme le client est lui-même omnicanal dans sa manière de consommer, les marques se doivent de leur proposer une expérience de consommation optimale. Cela passe par une transformation en interne dans les entreprises. Tous les services doivent mieux communiquer entre eux. Il pourront proposer ainsi une expérience inégalée.
Les nouveaux profils de consommateurs en infographie
Afin d’illustrer au mieux ces nouveaux profils, nous vous proposons de découvrir deux infographies sorties en ce début d’année 2017. La première, qui se focalise sur les acheteurs en ligne. La deuxième, qui s’intéresse plutôt aux achats en retail. Deux infographies très intéressantes qui sont complémentaires. Libre à vous de mixer les deux pour identifier vos profils d’acheteurs.
L’exemple de Sephora
Certaines marques anticipent mieux les changements que d’autres. Elles savent proposer des expériences plus immersives.
C’est le cas de Sephora. L’enseigne a tout compris de ce qu’est l’expérience client en 2017. Depuis le 24 avril, l’enseigne a inauguré son nouveau concept de magasins, la « New Sephora Experience ». Pour le découvrir, il faut se rendre au Val D’Europe, le pôle commercial leader du Grand Est parisien, dans le centre commercial Atlantis de Nantes… ou à New York.
« L’ambition de notre nouveau concept de magasin, c’est vraiment d’inventer l’expérience beauté de demain. Encore plus d’émotion, encore plus de services, encore plus de nouveautés. Pour ce projet stratégique, le choix de Val d’Europe s’est vite imposé : un très beau centre, une clientèle qualitative, des équipes Klépierre qui ont envie de faire bouger le retail », explique à Influencia Stéphane Delva, directrice marketing Sephora Europe & Moyen-Orient. « L’explosion du mobile a amplifié le besoin de digitalisation des services et de renforcer la stratégie omni-canal de Sephora. Les Millennials, hyper-connectés, à fond dans un esprit communautaire et de partage quand ils font du shopping y trouveront les outils digitaux les plus Waou ».
Vitrines interactives, jeux connectés, tablettes offrant des conseils, tutos, look book, des bornes connectées avec le site Internet de la marque. Web to store, store to web, commande en ligne depuis le magasin, ici, tout a été pensé omnicanal, pour répondre aux nouveaux besoins de nos consommateurs toujours plus connectés et exigeants.
Ce qui ouvre une autre problématique de premier plan en 2017 : la relation clients.
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L’Agence LUSSO accompagne des marques et des commerces depuis 10 ans, leur permettant de cibler les bonnes personnes pour recruter et fidéliser les consommateurs, en intégrant la stratégie digitale aux médias traditionnels ou en faisant le choix de communiquer uniquement sur les réseaux sociaux.