Pour continuer la série d’articles du mois de mai sur les nouvelles opportunités du retail, l’Agence LUSSO vous propose cette fois de décrypter l’évolution & les nouvelles tendances en matière d’expérience consommateur en magasin. Dans un contexte de profonde transformation & d’effervescence du secteur du retail, mais aussi face à une concurrence effrénée, toute l’attention des marques et des enseignes est rivée sur l’expérience client !
La transformation du retail est un phénomène largement décrit par de nombreux experts et observateurs. Le web a bousculé les comportements d’achats & en entrant dans l’ère digitale, mobile et sociale, le consommateur a changé sa façon d’acheter et de consommer. Les marques et les enseignes ont pour la plupart parfaitement compris cette révolution, et l’importance vitale de s’y adapter.
Le client est roi, et son expérience est reine. Tout le monde le sait à présent. Pour satisfaire le consommateur, la marque doit être multicanal ou mieux encore, omnicanal. Elle doit offrir une expérience de shopping & d’achat fluide, innovante et toujours plus personnalisée.
Aux premières heures du succès du e-commerce, certains avaient prédit le retrait du magasin physique, voire sa disparition. On voit aujourd’hui qu’il n’en a rien été et que bien au contraire, il est revenu centre de l’équation.
Plus que des lettres de noblesse, le magasin a retrouvé un rôle et une importance multiple avec l’avènement du commerce multicanal. Lieu de showrooming (se renseigner en magasin et acheter en ligne), phénomène inverse « ROPO » (se renseigner sur le web et acheter en magasin), point de retrait des achats effectués en ligne (click-and-collect), magasin phare de la marque (les fameux « flagship stores »), ou tout simplement lieu d’achat traditionnel : le magasin est devenu un point stratégique à multiples visages, au cœur d’un commerce devenu lui-même polymorphe.
Au delà du produit : des services et des expériences au cœur du retail
Les marques & enseignes pensent désormais dans les moindres détails leurs points de vente : design, ergonomie, innovation, créativité ou encore nouvelles technologies… Tout est fait pour que le client ait une expérience nouvelle, qu’il soit surpris et séduit dans toutes ses attentes.
Des consommateurs qui sont en attente de services principalement. En 2016 (Source Ipsos 2016 – Public : 15-64 ans), 83% des consommateurs français préparent leurs achats sur Internet. Ces mêmes consommateurs se disent désormais prêts à une digitalisation des points de vente. Leurs attentes portent surtout sur l’amélioration des services en boutique. En tête de liste des désirs du consommateur, il y a :
- payer moins cher (85%),
- gagner du temps (83%),
- être conseillé (73%),
- et enfin passer un bon moment (56%) lors de leurs achats.
L’intérêt du consommateur est donc capté si le retailer associe subtilement prix, expérience d’achat et univers de marque. Les magasins doivent créer les conditions d’une relation avec le client plus forte et intime.
MANGO est au cœur de cette relation avec ses clients via sa stratégie de digitalisation de ses points de vente. L’enseigne a noué un partenariat avec Shazam. Les clients auront la possibilité de se connecter via Shazam, afin d’accéder aux playlists MANGO. Ils pourront ainsi choisir les chansons qu’ils veulent écouter en magasin pendant leur shopping.
L’adhésion du consommateur à une marque et à ses valeurs passe par le conseil, le service mais aussi par l’espace, par la mise en scène du service plus que par le produit lui-même. Au-delà du produit, il attend un service, une expérience qui s’accorde à son style de vie. Le consommateur reste en quête de nouvelles expériences, des expériences de marque : il désire être surpris dans ses achats.
Les marques rivalisent d’initiatives pour offrir au consommateur une expérience personnalisée.
Seules 21% des enseignes personnalisent leur expérience client
La FNAC reste l’enseigne la plus innovante sur l’expérience client, suivi de DARTY puis DECATHLON.
© Decathlon
Toujours mieux connaître les consommateurs permet de mieux les comprendre et de mieux répondre à leurs aspirations de manière personnalisée.
Dans l’ère du marketing de précision, une connaissance fine des consommateurs est essentielle pour mieux les servir & ainsi délivrer le bon message, au bon moment, aux bonnes personnes. Cela passe notamment par les programmes de fidélisation qui s’étendent et deviennent de vrais leviers de succès.
A l’instar du nouveau programme de fidélité de l’enseigne MONOPRIX, qui propose un service inédit depuis le 3 avril dernier. En ligne, 100 000 des meilleurs clients qui utilisent la carte de fidélité de l’enseigne vont pouvoir choisir leurs trois références préférées, pour lesquelles ils bénéficieront de 10 à 20 % de promotion systématiquement.
© Monoprix
Les nouvelles technologies au profit des nouvelles expériences clients
Mieux connectés à leurs consommateurs, les retailers inventent de nouvelles relations avec eux.
Le croisement du big data & des innovations retail ainsi que des nouvelles technologies, permet de développer des expériences consommateurs in-store vertueuses. Les nouvelles technologies permettent de re-dynamiser le commerce, en plaçant l’expérience digitale au cœur de l’expérience consommateur. Il est question de moderniser l’expérience d’achat en magasin grâce à la technologie digitale.
Pour exemple, ce mur d’écrans connectés développé par le Français Think & Go, qui est testé au centre commercial parisien Italie Deux depuis septembre 2016. Il permet aux consommateurs d’interagir simultanément avec plusieurs marques. Il a été présenté à l’occasion du CES, en janvier 2017 à Las Vegas.
Cette innovation, qualifiée par ses concepteurs « d’avancée technologique importante pour le retail« , permet de favoriser le Drive-to-Store, Pop-up-Store, Click-to-Brick, Click&Collect et RetailTainment en « engageant les consommateurs en moins d’une seconde, avec tout objet connectée », précise Think & Go.
© Think & Go
Réinventer le parcours en magasin
Réinventer le parcours en magasin est également un enjeu fort du retail, notamment pour les centres commerciaux.
À Marseille, Les Terrasses du Port innovent en matière d’expérience client et proposent un service sur-mesure grâce au dispositif iBeacon : un assistant de shopping personnel. Inauguré en 2014, le centre commercial compte aujourd’hui 250 balises iBeacon qui fonctionnent avec une application. Ces balises permettent de guider les visiteurs vers les enseignes qu’ils recherchent, et de leur proposer des informations publicitaires personnalisées tout au long de leur parcours d’achat. Installées à des endroits stratégiques, elles réagissent à la proximité des clients et de leurs appareils mobiles, et déclenchent l’envoi de notifications push ciblées.
Le retail est RetailTainment
Enrichir son expérience in-store avec des technologies telles que la réalité augmenté (AR) et la réalité virtuelle (VR), les produits présentés s’augmentent, les cabines d’essayages et les miroirs se transforment, les expériences consommateurs s’enrichissent.
En s’armant de dispositifs digitaux à la fois marketing et entertainement, les détaillants dépassent les limites du produit et du lieu physique. Ils captent davantage l’attention du consommateur au cours de son parcours d’achat.
Pour exemple, le magasin de prêt-à-porter londonien TOPSHOP a proposé, durant la Fashion week, une expérience de réalité virtuelle à l’intérieur de ses vitrines. Avec le casque VR Occulus Rift sur les yeux, le public est alors transporté dans le catwalk show, avec une vue à 360° des évènements, comme s’il y était physiquement. Par le biais de cette expérience digitale innovante, l’enseigne fait parler d’elle, suscite la curiosité des passants dans la rue, et offre une expérience immersive aux clientes in-store.
L’enseigne TOPSHOP a également été l’une des premières à équiper ses boutiques de cabines d’essayage virtuelles !
© Topshop
Les solutions d’affichage dynamique pour le retail deviennent incontournables en matière d’expérience client, elles offrent une expérience immersive, divertissante & ludique.
Écran miroir, mur d’écrans, technologie Oled, écran tactile, totem outdoor, écran vitrine, borne interactive, tablette, écran transparent, hologramme, table tactile pour enfants, social mirror, Social Wall® ou encore lunettes VR.
Quel avenir pour nos chères boutiques
Avec les nouvelles technologies, le point de vente semble prêt à devenir un lieu de convergence des expériences, un espace privilégié où clients et marques se connectent pour communiquer à la fois physiquement et virtuellement.
L’étude 5 in 5 d’IBM prédit déjà le futur magasin comme « phygital » : un magasin où converge expérience client digitale et expérience physique sur le lieu de vente.
Faire converger le réel & le virtuel pour accompagner nos clients dans la digitalisation de leur activité & dans leur problématique de drive to store, c’est justement le cœur de métier de LUSSO qui est une agence de solutions communicatives & digitales.
Depuis 10 ans, nous aidons nos clients à optimiser leur budget et à développer leur chiffre d’affaires avec une réflexion à 360°.