La relation client a énormément évolué ces dernières années, notamment avec le développement des réseaux sociaux. Le web a pris une place prépondérante dans les processus d’achat, ce qui modifie complètement les échanges entre les entreprises et les consommateurs. L’Agence LUSSO analyse pour vous les évolutions de la relation client, et les tendances pour cette année 2017.
Les outils ont changé
Souvenez-vous, lorsque vous vouliez contacter le service client d’une marque, vous deviez appeler une hotline située à l’autre bout du monde. L’attente pouvait durer plusieurs minutes, et le résultat n’était pas toujours au rendez-vous. Aujourd’hui, tout cela a bien changé. Il existe de nombreux moyens de rentrer en contact avec les entreprises : réseaux sociaux, chatbots, live chat, e-mailing, …
Le client peut notamment choisir le canal qui lui convient le mieux en fonction de sa demande. Par exemple, s’il a besoin d’une réponse immédiate, il privilégiera le téléphone ou le face à face. Mais si il manque de temps, il pourra exposer rapidement son problème sur les réseaux sociaux, et pourra trouver la réponse plus tard en se connectant.
Les rôles sont désormais inversés : ce n’est plus au client de s’adapter pour dialoguer avec une entreprise, mais à l’entreprise d’être présente sur tous les canaux pour rester en contact avec ses clients.
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Des clients influents et plus exigeants
Les nouvelles technologies permettent un accès à l’information très rapide. Inévitablement, le service client nécessite de l’être aussi. Aujourd’hui, l’expérience positive des consommateurs ne permet plus de les satisfaire. Ils attendent bien plus d’une marque, et de son service client : la rapidité donc, mais aussi la personnalisation des réponses ou l’empathie. Bien que la relation client se joue maintenant aussi sur Internet, donc sans contact physique, les consommateurs attendent toujours des rapports humains et authentiques.
Ce service client est plus que jamais capital pour les marques, quand on connaît l’influence des consommateurs sur leurs pairs. En effet, (source : SmartFocus – 2016), 87% d’entre eux se renseignent d’abord sur Internet avant de réaliser un achat. Autant de clients estiment qu’ils sont influencés par les avis d’autres acheteurs dans leur décision. Cela montre à quel point les clients peuvent faire ou défaire la réputation d’une marque.
Les consommateurs peuvent maintenant laisser des avis plus facilement sur Internet. Et ces avis seront vus par un grand nombre de clients potentiels. Les marques doivent donc parfaitement maîtriser leur relation client, afin de garder une image positive auprès de tous.
Relation clients : les canaux digitaux plus ou moins bien utilisés
Pour répondre à cette exigence grandissante, les entreprises se doivent de mettre en place plusieurs canaux, afin de proposer des solutions à toutes les requêtes. Les principaux sont les réseaux sociaux (Facebook ou Twitter), l’e-mailing, et la dernière tendance : les chatbots.
Ces derniers sont d’ailleurs encore très peu utilisés, puisque 5% des entreprises françaises s’en servent pour communiquer (source BOTNATION AI – 2016). Pourtant, c‘est le canal qui propose le taux de réponses positives le plus élevé. Malgré l’engouement qu’ils ont provoqué, les chatbots peinent à se développer pour le moment. Mais ils présentent de nombreuses opportunités, car ils proposent une relation très personnalisée avec leurs interlocuteurs.
Les réseaux sociaux sont probablement les canaux les plus utilisés par les clients, et ceux où le taux de réponse des marques est le plus bas. Cette dichotomie montre que toutes les entreprises tardent encore à prendre le virage du numérique.
De manière générale, les entreprises françaises sont peu présentes sur les réseaux sociaux, ce qui peut expliquer la mauvaise qualité de la relation client sur ces supports. Seulement la moitié d’entre elles explique utiliser les réseaux sociaux pour renforcer leur relation client. C’est pour cette raison que les consommateurs ont plus tendance à chercher des solutions par eux-mêmes, plutôt que de demander des solutions directement aux marques. Les forums ou autres FAQ sont encore très utilisés, car leurs utilisateurs estiment qu’ils trouveront une réponse plus facilement qu’en demandant au service client.
Le magasin n’est pas mort
Comme nous vous l’expliquions dans notre dernier article sur le retail, le magasin ne disparaît pas à l’heure du numérique. Il se réinvente. Le physique et le digital sont désormais liés. Pour preuve : Amazon, pure-player et numéro 1 du e-commerce, va lancer ses magasins sans caisse en Europe.
Aujourd’hui, le magasin prend une place stratégique dans la relation client omnicanale-. C’est seulement en boutique que le client pourra avoir une relation humaine concrète, mais aussi une réelle expérience du produit avant l’achat. Il peut prendre le rôle de lieu de showrooming, de lieu d’achat ou de point de retrait.
Bien sûr, les points de vente physiques évoluent : tablettes tactiles aux bras des vendeurs, wifi gratuite généralisée, bornes interactives … Ils se digitalisent. Par exemple, Undiz a lancé un système qui permet au consommateur d’avoir son produit en main instantanément. Les clients choisissent d’abord un produit sur une borne digitale. Puis les sous-vêtements emballés dans des capsules leur sont directement envoyés, via un tuyau relié à la réserve.
© Undiz
Cette digitalisation des magasins accompagne le client tout au long de son parcours d’achat. Elle a plusieurs objectifs. Elle permet d’améliorer le dialogue entre le client et le vendeur, d’optimiser le déplacement des consommateurs en boutique, mais aussi de mieux comprendre leurs attentes pour mieux répondre à leurs besoins.
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Les nouveaux défis des marques
Vous l’aurez compris, la relation client a complètement changé en quelques années. Cela implique forcément des rôles différents pour les marques, qui doivent rapidement apprendre à les maîtriser pour satisfaire leurs clients. Aujourd’hui, de par la facilité d’accès des canaux de SAV, les consommateurs posent plus de questions. Et grâce aux réseaux sociaux, ils peuvent exposer publiquement leurs problèmes.
L’enjeu est très important, car ces plateformes proposent de noter et donner un avis sur les marques. La satisfaction des clients est visible par tous, et comme nous vous le rappelons au début de cet article, 87% d’entre eux estiment que l’avis des autres acheteurs influencent leur décision d’achat.
Les nouvelles missions sont multiples : les marques doivent pouvoir répondre rapidement aux commentaires (pas toujours positifs), interagir avec leur communauté, aider ses clients, leur donner des conseils … Et tout cela, sur toutes les plateformes !
Aujourd’hui, le service client est devenu un des premiers critères de choix et de fidélité d’un client. En dépit d’autres éléments comme le prix, les marques se différencient grâce à ce service. Pour le rendre efficient, utilisent de nouveaux outils sont utilisés, parfois au sein des boutiques : capteurs d’émotions, ou analyse démographique en temps réel de la fréquentation des magasins par exemple.
Le SAV n’est pas encore omnicanal
Il existe un gros écart entre les exigences des consommateurs en matière de service client, et les actions lancées par les marques. En 2017, 30% des entreprises françaises utilisent seulement 2 canaux dans leur relation client. Aucune d’entre elles en utilisent 4 ! (Source : Eptica). Pire encore : 4 entreprises sur 10 ne répondent pas aux messages de leurs clients sur les réseaux sociaux.
La faible présence des entreprises françaises sur ces réseaux y est pour beaucoup. En effet, la France occupe le 23ème rang européen en matière de présence sur ces canaux. Seulement 36% d’entre elles les utilisent. C’est deux fois moins qu’en Norvège.
A l’heure où les moyens de communication ont profondément changé, les marques n’ont pas d’autre choix que de modifier leurs habitudes. Les consommateurs ont de plus en plus de pouvoir. Ils peuvent aussi bien permettre le développement d’une entreprise que sa dissolution.
Les réseaux sociaux sont un formidable outil pour fédérer sa communauté, mais aussi l’analyser, communiquer avec elle, échanger simplement. Lorsqu’ils sont bien utilisés, ils permettent de donner une bonne image de la marque, une marque proche de ses clients et qui sait répondre à ses besoins. Ils permettent même d’aller plus loin : Instagram a déjà testé une plateforme permettant d’acheter des produits sans quitter l’application.
Aujourd’hui, la survie d’une marque passe obligatoirement par une bonne gestion de sa relation client. Et pour cela, l’utilisation des réseaux sociaux et autres canaux digitaux est devenue indispensable.
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L’Agence LUSSO accompagne des marques et des commerces depuis 10 ans, leur permettant de cibler les bonnes personnes pour recruter et fidéliser les consommateurs, en intégrant la stratégie digitale aux médias traditionnels ou en faisant le choix de communiquer uniquement sur les réseaux sociaux. Vous avez besoin d’aide pour gérer et optimiser votre relation relation clients ? Nous répondons à 100% des demandes reçues par les clients de nos clients.
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