A l’ère du e-commerce et des réseaux sociaux, le social listening est devenu incontournable. Comme nous vous l’expliquions précédemment, les clients sont de plus en plus exigeants et la concurrence est rude sur Internet. Il est donc important de savoir qui parle de vous, ce que l’on dit sur vous, mais aussi les tendances ou ce que font vos concurrents.
L’Agence LUSSO vous explique comment mettre en place une stratégie de social listening adaptée.
Le social listening, un véritable outil marketing
On ne peut plus s’en passer. Les informations qui en sont extraites sont primordiales pour comprendre les besoins et les attentes des clients, mais aussi l’environnement de votre marque. Aujourd’hui plus qu’avant, vous pouvez savoir ce qu’un grand nombre de personnes dit de vous, notamment grâce aux réseaux sociaux.
Le social listening est le fait de récupérer des masses d’informations sur ces réseaux, blogs, forums … pour ensuite exploiter les éléments pertinents. Le but est alors de mettre en place une communication plus efficace. C’est en fait une veille, déclinée aux réseaux sociaux.
Cette opération répond à plusieurs objectifs marketing : surveillance de l’e-réputation, veille concurrentielle, détection des situations de crise, détection d’influenceurs, mesure de l’efficacité publicitaire … Elle est essentielle car la quantité d’information qu’elle permet d’amasser est impressionnante. Mais la qualité de celle-ci l’est tout autant. En effet, 89% des consommateurs estiment que les avis des clients sont le contenu le plus précieux d’une marque. Ces données sont donc une mine d’or pour les experts du marketing, dont le but est de comprendre au mieux les besoins des consommateurs pour y répondre.
Des étapes à respecter
Avant de mettre en place une stratégie de communication, il faut d’abord comprendre les clients ou prospects à qui elle va s’adresser. Pour cela, la collecte d’information est la première étape à adopter. Vous devez en amasser beaucoup. Le plus possible. Pour cela, des outils de Big Data, dont l’agence LUSSO est équipée, seront nécessaires. Il faut ensuite les trier et les vérifier, pour ne garder que celles qui seront utiles. En fonction des marques ou de leurs objectifs, le choix des sources peut différer. Cependant, il doit être pertinent pour ne manquer aucune mention de votre produit ou votre marque.
Ensuite, c’est l’analyse des données qui permettra de tirer les informations dont vous aurez réellement besoin. Tweets, avis, articles sur les blogs ou statuts Facebook doivent être décortiqués pour obtenir les éléments essentiels, comme de nouveaux insights, des avis partagés par de nombreux utilisateurs, ou même les nouveautés de vos concurrents.
Il faudra alors diffuser cette analyse, via des résumés ou des newsletters. En effet, la veille ne sert à rien si personne ne sait qu’elle a eu lieu !
Une fois l’analyse effectuée, il faut comparer les résultats avec les objectifs planifiés : certains seront atteints, d’autres pourront être revus, des choses pourront être améliorées. Vous pourrez même découvrir de nouvelles opportunités.
Enfin, vous pourrez mettre en place vos actions. Avec ce travail, vous pourrez apporter la bonne réponse, à la bonne personne, au bon moment, de la bonne manière et sur le bon canal.
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Un travail régulier
C’est n’est un secret pour personne, les gens publient spontanément sur les réseaux sociaux. Partout, et tout le temps. Mais pour récupérer toujours plus d’informations, vous ne devez pas seulement laisser le consommateur parler de vous. Il faut engager des échanges avec lui, créer des relations fortes. Ainsi, il sera plus enclin à vous faire des retours quant à vos produits ou services.
Avoir de bonnes relations avec ses influenceurs est aussi important, car les clients peuvent leur faire des retours plutôt qu’à vous directement. Plus un influenceur est visible, plus il vous permettra d’acquérir des informations. Ce sont principalement auprès de leur communauté que vous pourrez détecter des signaux faibles, comme les critiques ou les bad buzz.
Aidez-vous d’outils
La veille sociale est un travail de longue haleine. Mais de nombreux outils peuvent vous aider et faire une grosse part du travail.
Grâce à une sélection de mots-clés, vous pourrez voir toutes les publications, commentaires ou avis parlant de votre entreprise, et y répondre. Les logiciels de Big Data peuvent faire une analyse ce ces informations. Elle se fait de façon très précise et en fonction de différents critères que vous pouvez choisir : support utilisé, caractéristiques démographiques ou géographiques …
Ils permettent aussi d’analyser, dans une publication, les émotions et les sentiments exprimés vis-à-vis de la marque ou d’un produit/service. Dans cette situation, les logiciels analysent le sens des phrases plus que les mots : c’est ce qu’on appelle une analyse sémantique.
Ces outils permettent aussi de garder un œil sur vos réseaux sociaux et leurs performances en temps réel : vous verrez si une publication suscite un fort taux d’engagement ou non, ou si une campagne a plus de succès qu’une autre par exemple. Et vous pouvez également surveillez les pages de vos concurrents et identifier ce qui fonctionne le mieux chez eux.
Mais attention, ces outils ne suffisent pas ! Vous devrez réaliser une analyse plus poussée et plus spécifique, pour mettre en lien les informations récupérées et analysées par le logiciel, et les objectifs de l’entreprise. Il faut aussi pouvoir décoder les messages, y répondre en les personnalisant … Tout ce que ces outils ne peuvent pas encore faire.
Contactez LUSSO !
L’Agence LUSSO accompagne des marques et des commerces depuis 10 ans, leur permettant de cibler les bonnes personnes pour recruter et fidéliser les consommateurs, en intégrant la stratégie digitale aux médias traditionnels ou en faisant le choix de communiquer uniquement sur les réseaux sociaux.